□ 中国妇女报全媒体记者 耿兴敏
4月初的北京玉渊潭公园，湖水碧蓝、樱花盛放。
“欢迎您来到美丽的玉渊潭公园参观游览、拍照留念，为了大家的健康，游园过程中请您科学佩戴口罩，保持安全距离……爱护花树，请您记住，有困难，找柠檬黄。”人流中，不时有身穿柠檬黄色制服的志愿者们戴着耳麦轻轻走过，温柔的声音吸引了不少游客前来问路。
“柠檬黄”志愿者服务队队员、海淀区公共文明引导员薛英接受中国妇女报全媒体记者采访时说：“从站台，到路口、剧院、公园，我已经服务8年了，在公园也已经6年了。”
为城市文明助力
薛英今年57岁，她是海淀区八里庄中队的公共文明引导员。在游客们眼里，她是微笑服务的典型代表，也是公园文明服务的一张名片。
2001年，为贯彻落实中央《公民道德建设实施纲要》，积极筹办北京奥运会，提升城市文明程度和市民文明素质，充分展示北京良好形象，北京市委、市政府以文明乘车、文明赛场、文明出租车为三大突破口，在全市广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，文明乘车监督员队伍应运而生。
时光荏苒，城市变新貌，文明乘车监督员也更名为公共文明引导员，目前规模约9000人，覆盖全市16区，日常主要在2000个公交、地铁站台和500个交通路口服务。
随着城市精细化管理进程加速，公共文明引导行动领域不断拓展，目前已覆盖赛场、公园、图书馆、剧院、学校、商超、社区等，成为一支常态化、专业化志愿服务团队。
“我们是京城柠檬黄，首都公共文明引导员！”薛英风趣地对中国妇女报全媒体记者说，“我们每年和玉渊潭都有一个春天的约会。”
公园中的突发事件很多。“阿姨，我妈妈不见了。”一名男孩跑来向薛英求助。薛英问他：“你为什么来找我啊？”他说：“我妈妈说了，有困难就找‘柠檬黄’！”
那一刻，薛英心里温暖极了！帮孩子找到家长，帮游客找到丢失的物件……点点滴滴中，游客和“柠檬黄”之间建立起越来越深厚的感情。他们的信任和理解，也让薛英和同事们感觉自己的付出很值得。
连续几年，薛英没休过假，为城市文明助力，俨然成为薛英的使命。
不断创新工作，北京市公共文明引导行动始终坚持“小切口、大纵深、全覆盖”的工作思路，引导员用“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”和“爱心、细心、耐心、诚心、责任心”的积极态度，创新实践，主动作为，总结出了一套柔性引导的方法，就是“以身作则的示范引导，以理服人的说服引导，热心助人的感化引导”。
画一个“文明圆”
2013年薛英刚加入志愿服务队时，家人很不理解：退休了干吗还要那么辛苦？但是有一天儿子回家突然对她说：“妈妈，当我看到带着大包小包行李的农民工在您帮助下顺利上车，我为您感到自豪！”原来儿子偷偷去“跟踪”了妈妈的新“工作”，一下子理解了妈妈。
2017年，薛英成为首批拓展服务进公园文明游园引导服务的队员之一，当年就获得“公园好职工”的荣誉称号。工作中，除了文明引导，在公园领导的支持下，薛英还不断创新引导语，加入对樱花知识的讲解、对公园景点的介绍，赢得游客们的热烈欢迎。
几年来，薛英积极参与社会各界不同组织的宣传平台，通过这些宣传平台分享宣传“柠檬黄”的故事。
薛英介绍说，北京市开展的公共文明引导行动是为了构建服务型政府和新型社会治理体系，引导市民群众自觉遵守文明规范，推动形成公民道德建设新风尚。作为公共文明引导员要从自身举止做起，引导广大市民争做文明使者。
21年来，北京市公共文明引导员服务乘客总量达1332亿人次，为群众咨询指路7789余万人次，帮助寻找走失家人3.1万人，捡拾丢失物品7.3万件，医疗救助1.5万起，敬老助残2105万人次，义务助民服务超过1105万小时，收到锦旗、表扬来信、电话16850余件次。2019年，这支队伍被中宣部授予“时代楷模”荣誉称号。有关调查表明，市民对公共文明引导行动支持率达95％以上，99％的受访者对公共文明引导表示满意。
8年多来，风雨无阻，薛英快乐地做着志愿者：“每当我看到身边的不文明现象越来越少，大家对我们的工作越来越支持，我真是感到说不出的开心！”
2020年，面对新冠肺炎疫情，她始终坚守在抗击疫情最前沿。当年3月，薛英作为北京榜样、首都公共文明引导员代表参加了北京市人民政府新闻办公室第64场新冠肺炎疫情新闻发布会……志愿服务，让薛英在退休生活中遇见更好的自己。
作为2022年北京冬奥会志愿者，为了更好完成交通引导服务工作，薛英利用业余时间自学英语。在薛英影响下，儿子也开始向志愿者服务队伍学习。迎冬奥期间，拥有国家认证高级训犬师资格的他，主动联系社区，组织居民开展“迎冬奥文明养犬”系列宣传活动，用自己的所学和特长助力社区。
得知薛英及其家庭的事迹，首都精神文明促进中心高乔在一次宣讲会后专门找到薛英鼓励她，“每个文明引导员都是圆心，我们先以家人做半径画文明的圆。当您把他扩在您文明圆圈里，耳濡目染中他也会成为一个圆心，再用自己的力量去画属于自己的‘文明圆’。当每个人都是一个圆心，我们这座城市、这个社会就会被无数个‘文明圆’覆盖。”
薛英开心地说：“我一直记得这句话，为自己能成为一个文明圆心而开心。希望我们生活的这个美丽的城市，有越来越多的圆心，那将有越来越多的‘文明圆’，多好！”
