■ 中国妇女报全媒体记者 王蓓

    干信访工作整一年，“95后”姑娘陈梦婷还记得自己第一次接访时怯生生的紧张模样：“来访人一激动，说话一大声，我手都哆嗦。人家问的问题一时答不上来，只能现场找政策条款，头上后背直冒汗。”

    从“信访小白”学生妹到善做群众工作的女干部，如今的陈梦婷已经是安徽南陵县河湾镇信访办的“接访熟手”。

    谈及快速成长的秘诀，年轻的陈梦婷用8个字概括：熟“事”、熟“件”，用“法”、用“情”。

    信访，是送上门的群众工作，俗称“机关第一难，干部第一烦”。“普通人见到麻烦事都绕着走，我们得迎难而上。”已经在信访岗位上历练十几年的南陵县信访局副局长吴琪说。

    南陵县信访局，女性从业者占比高达52.6%，是名副其实的“半边天”。多年来，这支信访“娘子军”用女性特有的耐心、爱心，信访干部的专业和担当，为群众排忧解难，力求事心双解。

    “事事有回应、件件有落实”是吴琪的座右铭。这些年，她的足迹遍布各镇30多个村居。定期到农家院坝、田间地头、基层一线走访群众，指导各镇各单位对已化解案件认真梳理排查，按照“五个一”完善卷宗材料。

    县信访局共有5人从事窗口接待，其中3名女性，分别是“60后”退休法官顾琪、“85后”接待熟手潘静、“90后”接访新兵岳帆，被同事们誉为信访股“接访铁三角”。

    她们在长期锤炼中找到了工作技巧：对于老户的基本情况、反映诉求、健康状况，甚至包括兴趣爱好，要了然于心；对个性迥异的来访人、千差万别的诉求问题、不同类型的咨询建议，要准确分类对应；对于来过的每位信访群众，互相提醒，力求做到过目不忘。

    “把群众当家人、当亲人，将心比心、换位思考”，接访中，当时刻牢记的工作要求变成了一杯杯热茶、一声声嘘寒问暖、一次次主动跟进解决……“老百姓心里多了被当成家人的体贴和温暖，少了些怨气和怒气，也愿意相互体谅。”已经有一肚子经验的潘静说。

    耐心细致重要，专业的法律知识更是不可或缺。在这方面，退休法官顾琪是行家里手。

    今年4月的一天，信访人张女士来到接待窗口，反映邻居李某将安装空调外机的公共空间私自占用改造成了洗衣房。物业多次调解，但邻居李某常年在外务工，家中老母亲拒不配合恢复原状。邻里关系紧张、矛盾激化。

    顾琪与调委会的同事面对面倾听诉求，又利用下班时间上门做工作， “根据民法典，这个空调机位属于共用部分，你们的行为侵害了别人的权利，如影响装修进度，还涉及违约金赔付问题哦！”李某的母亲有抵触情绪，顾琪就站在门口劝说。

    一次次上门，讲道理、讲法律、讲邻里情，李某一家总算认识到占用公共空间的错误，同意配合恢复原状。事后，张女士特地送来了锦旗，由衷感谢。

    这样的故事，在“铁三角”的接访中不胜枚举。“解难题，纾心结，筑担当。”吴琪告诉中国妇女报全媒体记者，今年一季度，南陵县网上信访案件受理率达100%，一次性办结率、群众满意率同比上升10多个百分点，实现了季度开门红、三率双提升。