■ 中国妇女报全媒体见习记者 田梦迪

    ■ 实习生 何婉婷 黎桃菲

    家住广东汕头的刘女士是在疫情期间才开始到直播间购物的。两年多来，她购买过土豆、山药、苹果、蜂蜜等农特产，也“踩过不少雷”，但是只要把情况及时反馈给商家，她总能获得一个满意的结果：该退换的，商家会给她退换；该补发的，商家会给她补发；该赔付的，商家会给她赔付。

    不耐储运，是农产品特别是生鲜农产品的短板，以致产品售后损坏、变质等现象时有发生。如何减少和避免产品损坏变质？售后出现产品质量或损坏问题，该如何处理？许多优秀主播和客服进行了探索和实践。

    一“包”多能，保证售后

    为了避免和减少农产品在运输过程中的损耗，包括直播带货经营者在内的许多网络销售者高招频出。其中，不断改进、设计实用的产品包装，是他们通常采取的一个重要方法。

    “铁棍司令”贺贯全发货时将山药套上网子，再装在长形纸盒里；“乡村小乔”将自己加工的棉被装在真空压缩袋里，再加一层塑料袋，防止运输过程中进水；“苗家圆圆”用珍珠棉将一枚枚鸡蛋包好，放入纸箱，减少因路途颠簸导致鸡蛋破碎的情况，“让每一颗鸡蛋都安全地送到我们的粉丝手里”。

    中国妇女报全媒体记者注意到，许多水产品电商采用空气+水包装活鱼，保证鱼在运输过程中正常呼吸；一些卖新鲜山货的网店还使用冰袋包装，以延长产品保鲜期……调查显示，近80%的消费者称赞商家“包装好，货品没有损坏”。

    近日，助农主播“谷哥”徐志新在“2022丰收节电商助力乡村发展论坛”分享自己的带货经验时介绍，他们经常会遇到生姜在路上水分蒸发，到了目的地掉秤，或者运到东北成了冰棍等情况。对此，他和村民们不断改进售前、售中工作，预测到水分会蒸发的，在打包时就多装一点，并针对不同地域的气候特点升级包装，保障售后不出问题。

    不少抖音直播电商对记者表示，好的产品包装是农产品走好“最后一公里”的“保护罩”，有助于直播电商赢得好口碑，招来更多回头客。有关专家也表示，美观且实用的包装，不仅能让消费者增加对产品的好感，而且是让农产品以最好的状态送到消费者手里的重要保障。

    应赔尽赔，信誉为先

    农产品的售后问题主要为质量问题、延迟发货、产品损坏等，而消费者网购农产品，最担心的就是售后服务跟不上。当消费者收到产品后的观感、体验低于期待时，直播带货者和客服人员如何兜住“售后的底线”？

    “铁棍司令”贺贯全定下的售后宗旨是：“同样的价格我们比质量，同样的质量我们比服务，同样的服务我们比信誉。”无论是好评，还是差评，只要是顾客的反馈，他们都会认真回复。在消费者收到货物前，他们会打电话传授保存山药的方法：“收货后，要第一时间拆包装，散在地面存放，保持阴凉干燥通风。如果超过1周，可以考虑放进冰箱冷藏保存。”细致的售后服务，让顾客避免了产品因保存不当而出现腐烂变质现象。

    记者调查发现，绝大多数直播带货者和电商都承诺，如果产品售后出现重量不够、损坏等情况，一定“应赔尽赔”或“按比例赔付”。

    “坏一个赔一个，坏两个赔一双。”主营绿壳鸡蛋的“苗家圆圆”表示，“一般的生鲜是不支持7天无理由退货的，因为物流有一定时效性，生鲜会变质。但我们可以补偿，有破损、裂纹、变质的，我们全部赔偿。”

    事实上，许多成功的直播带货者都兑现了自己的承诺。一名网友在“东方甄选”直播间下单购买了一批水蜜桃，签收快递后发现有约四分之一的水蜜桃已经霉烂长毛。他在向客服反映后，商家很快给他全额退款。

    当有客户反馈他们收到的产品短斤少两、质量参差不齐时，助农主播“谷哥”徐志新第一时间向消费者道歉，并对购买该批次产品的客户进行全额补发。粉丝们纷纷留言和点赞：“谷哥好样的，以后还会支持。”

    能否做好“应赔尽赔”事关商家的信誉。徐志新说：“失信于人，人家踩坑了，就走了；产品好，讲信用，跟粉丝的黏度会越来越大，大家就会支持你走下去。”

    许多直播商家都有共识：售后服务保障是直播带货的重要一环。抖音电商@鑫西兰在视频中表示，农产品电商日过万单并不难，但必须重视售后服务，“做好每一单，日积月累，牛奶和面包都会有的”。