□ 中国妇女报全媒体记者 姚改改

    □ 林依臻颖

    一旦遇上“急难愁盼”，首先拨打“12345”，这是当下越来越多群众的选择和习惯。作为党委、政府联系群众的重要纽带之一，12345热线畅通与否、及时回应与否、事情解决与否，直接关系着群众的获得感和幸福感。

    在浙江宁波，12345政务服务热线女职工占比达到90%以上，是一支不折不扣的“娘子军”。多年来，她们积极发挥女性特有的优势，以“一呼即应、一心为民”为己任，千方百计提升“民呼我为”服务质效，成为宁波城市的一张金名片，获得浙江省“巾帼文明岗”“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心卓越客户服务奖、宁波市“工人先锋号”“青年文明号”等荣誉称号。截至目前，年接听量已突破300万件，实现所有来电100%按时办结，98.5%以上一次性化解，平均3.51天办理，群众满意率达96.81%。

    急字当先 危急事项决不过夜

    作为12345热线的一名年轻女党员，胡超黎长期忙碌在新冠肺炎疫情防控接听一线。武汉疫情期间，她的产假还剩下半个多月，当看到单位发出组织“宁波市12345远程支援湖北政务热线接听团队”的号召后，她主动请缨，提前结束产假，与另外3名女同事组成了“党员先锋队”，远程为湖北群众提供政策咨询服务。那段时间，她不仅毅然放弃了每天1小时的哺乳假，而且加班加点接听，大冬天每天往返近20公里上下班。她说：“虽然孩子还很小，心里舍不得，但能在关键时刻贡献自己微薄的力量，是作为一名共产党员的责任！”

    疫情防控以来，全市有几百名这样的“小胡”，坚持12345“一心为民、一呼即应”宗旨，持续提供暖心服务，默默无闻、勤勤恳恳，不负群众所托，守护城市温度。

    2020年以来，宁波市12345累计受理涉疫来电140多万件，最高峰日来电量达16万件，全部在24小时内办结，切实做到了政策解释“一口清”、求助投诉“当日结”、民生舆情“实时报”。

    难事有我 难点堵点逐一攻破

    杨瑾是宁波市12345政务服务热线中心办理科的干部，虽然才入职两年不到，但工作中已经完全具备了热线人敢啃“硬骨头”的韧劲。

    “这10个件，我已经逐一回访了来电人，并向属地信访部门核实过了，确定情况属实但未解决，建议推送督办。”每周将群众反映强烈的环保投诉件，梳理推送给市、县分管领导以及职能部门一把手，进而督办解决，是宁波市生态环境信访工作的一项创新机制。杨瑾作为工作人员，每周的“必修课”，就是从几千件环保投诉中筛选核实重点件。为了真正将群众最有感、最难解的问题找出来，她经常盯着电脑屏幕上密密麻麻的登记表，一件一件地甄别。有时候，关于某个来电内容要反复核实处理十几次，用她自己的话说“总要每件都看过才放心”。

    亮丽风景 文化助行展我风采

    虽然平时工作繁忙，但团结紧张、严肃活泼是这支娘子军的本色，巾帼文化多姿多彩，姐妹们亲如一家。

    今年暑假，宁波市12345政务服务热线中心的6楼培训室异常热闹，迎来了第一期“暑假爱心托管班”的小朋友们。宁波市信访局考虑到市12345政务服务热线中心已婚已育女职工占比高达53.2%的实际情况，为进一步减轻话务员妈妈们的后顾之忧，开展了“女职工幼儿子女关爱计划”。

    “关爱计划解决了子女暑期无人看管的难题，真是为女职工办了实事。”咨询台席话务员邹晶晶由衷感慨道。

    为进一步丰富员工的业余生活，宁波市12345政务服务热线中心还定期组织各类团队活动。这些丰富多彩的活动，陶冶了情操，展现了风采，增进了情谊，推进了工作，使这支“娘子军”源源不断地为甬城亮丽风景添动能。