银行网点加速裁撤，相关适老化改造工作应更细更实，如开通专属热线，为高龄老人、失能老人制定统一的行业服务标准，将上门服务从“照顾”特殊群体向制度化、常态化转变。同时，推动“老年人获客经营”等软性指标纳入银行服务评级体系。

    徐阳晨

    近年来，伴随数字经济的发展，金融机构服务以数据经营、AI授信、智能化获客为基石，朝着“低成本、精准化、批量化”的打法升级，而与此带来的最大变化之一是：银行网点大量裁撤，电子化操作普及至存款、转账、理财等基础业务。

    中国银行业协会数据显示，中国银行业的离柜率从2012年的54.4%增长到2021年的90.3%。与此同时，网点开始大规模裁撤，中国银保监会数据显示，截至2023年3月1日，共有3189家银行网点被撤销。仅今年前两个月，就有近190家银行“去网点化”。

    无论哪种体制的银行，网点裁撤都在加速。一是因为银行业经过多年高速扩张，降本增效已然成为必然趋势。二是消费者金融习惯的改变，也在倒逼服务机构转移业务场景。

    但不能否认，金融服务“跑步前进”，更需回头看看群众的需求。如今，在各大银行网点，需求频次最高、停留时间最长、操作难题最多的就是老年群体。“客服电话总是占线”“动态口令密码太多记不住”“窗口太少，排队一两个小时”......老年人身处便捷的数字时代，显得更不“便捷”了。

    去年年底，北京市统计局发布的一则调查显示，北京市老年人智能手机操作水平呈提升趋势，但仍有9.6%和2.2%的被访者感觉智能操作“比较困难”和“非常困难”，感觉“一般困难”的被访者占比从44.8%升至52.7%。包括“投资理财”在内的部分功能应用率略有下降。

    不同于民生消费，金融服务有强烈的安全属性和排他属性，一旦存在技术阻碍，个人信息泄露，老年人的财产安全将受到威胁，但存款、借贷、缴费等一切收益与支付活动都绕不开银行系统支持，没有可替代选择。陷入两难境地，老年人“钱袋子”焦虑如何消解？亟须服务端将“创新与适老、精准与普惠”深度融合、协同共进。

    近年来，为解决老年群体的“数字鸿沟”和技术壁垒，相关部门相继出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》等政策，要求聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务与智能化创新并行，切实解决老年人智能技术困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

    目前，很多银行也推出了助老厅堂、简约版手机银行、金融知识宣讲等适老化服务，但相关工作应更细更实，切实触及老年人因银行网点裁撤产生的“痛点”。首先应考虑如何弥补网点裁撤导致的服务“减量”，比如根据网点辐射居民规模增设服务窗口，高峰时段优先老年人排号，在生活缴费等基础性操作上单设专柜，而以上这些适老化改造，并非“典型”突出，应做到辖区范围内“一定比例”配置。

    另外，在智能化操作上，银行应考虑“线下”与“线上”结合，充分发挥信贷销售网络优势，单列上门服务项目清单，开通专属热线，为高龄老人、失能老人制定统一的行业服务标准，将上门服务从“照顾”特殊群体向制度化、常态化转变。同时，大力推广各地优秀经验，推动“老年人获客经营”等软性指标纳入银行服务评级体系，引导适老化服务理念上升为竞争择优意识。

    老年人是银行的“储蓄大户”，养老理财产品也是银行未来发展的重头戏，安放好老年人的“钱袋子”，不仅凸显金融服务机构市场化改革的诚意，也将吸引更多老年人积极、主动参与金融创新，分享数字经济红利。