■ 中国妇女报全媒体记者 姚鹏

    ■ 通讯员 徐飞 孙逊 李鑫得

    “目前武汉落户的方式有多种，爹爹您介绍一下具体情况，我帮您匹配最便捷的一种。”

    在湖北省武汉市武昌区政务服务中心，一名老人来为其侄儿咨询落户事宜，民警姚紫兰接待了他，并根据老人的表述，为他推荐了最快捷的落户方式。

    姚紫兰是武汉市公安局武昌分局人口管理大队的窗口民警，14年的窗口工作经历中，她始终保持严谨细致、服务周到的工作作风，其间为群众办理了近20万起业务，保持了零差错、零推诿、零投诉的好成绩。

    审批工作也可以用服务思维来办

    “还剩3天时间，学校报到就截止了，可愁死我了。”2022年5月18日，汪爹爹拿着一叠资料来到户政窗口，想为自己和孙子办理购房入户业务，但由于汪爹爹购房较早，系统中没有查询到其房产信息，需要到房管部门调取信息并出具房屋产权登记信息查询单。听到这个消息，汪爹爹急得直瞪眼，生怕宝贝孙子因为户口的问题不能上学。

    “您先坐下，我们一起帮您想办法。”闻讯赶来的姚紫兰立即帮老人拍下房产证信息，着手联系区房管局，一番沟通后，房管部门通过微信传来了房屋产权登记信息查询单。

    经过仔细核对，姚紫兰立即为其办理了购房入户业务，当天汪爹爹就拿到了户口本，孩子入学也顺利完成。两天后，汪爹爹拿着一面“热情为民、工作高效”的锦旗来到窗口。

    “那天雨下得有点儿大，看到老人家裤腿都湿透了，既感动又难受。”姚紫兰回忆。她认为，原则性问题必须坚持，但面对群众急难愁盼，应该灵活处理，以服务思维办理审批工作，才是真正的以人民为中心。

    火眼金睛的业务能手

    在户政窗口小团队中，大家公认姚紫兰业务能力最强，在办理疑难问题中总能准确把握，让群众切实感觉到一点一滴的公平正义。

    2022年9月，一位年轻女性拿着一沓资料来窗口办理大学生落户业务，细心的姚紫兰发现了其中的问题。

    拿着女孩的本科毕业证书，姚紫兰感觉证书上的照片和学信网上的档案照片似像非像，“证书上的照片、学信网的照片和她本人的照片都是齐耳短发，但眉眼间又隐约能看出不是同一人。”

    身份证没问题、毕业证可查询，到底是哪里出了问题？姚紫兰一遍遍翻看资料，最终，她将问题锁定在了毕业证的照片上。

    原来，这名女孩只有初中学历，为了能办理大学生落户，她在网上找到人伪造了一套本科学历证明，其中名字和出生日期均和被伪造人一模一样，只要剪成短发，化相似的妆容，把照片稍稍合成，就可以假乱真。

    最终，女孩被警方处以行政处罚。

    在姚紫兰眼中，窗口虽小，但时刻连接着万家灯火，权利不大，却处处体现着公平正义。受理、审核、审批，每个环节都至关重要，不仅要帮群众办成事，也要将不符合要求甚至弄虚作假的材料筛选出来，拒之门外。

    被需要是她不断前行的动力

    “我觉得自己人生的高光时刻就是在别人需要帮助时伸出援手，我的孩子也很喜欢我这种不惧困难、乐于助人的态度，我挺满足的。”姚紫兰坦言，在工作和生活中，身边人的肯定和被需要是她不断前行的动力。

    “阿姨，我的身份证弄丢了，我想补办一个。”2023年2月6日下午，政务中心来了一位小女孩，姚紫兰看着这名和自己孩子年龄相仿的女孩，立即询问孩子的情况。

    经了解，小女孩今年14岁，父母均在外地工作，自己在体校住校学习，因身份证丢失，想补办一张。

    “等一下，阿姨要和你妈妈通个电话。”见孩子要走，姚紫兰立即拉住了她，在电话中，姚紫兰将补办身份证具体办理流程、地点详细告知，考虑到孩子的安全，又安排专人将她送回学校。

    在窗口工作，每天都会面对不同的人，受理不同的诉求，解决不同的问题，偶尔还会受气、受委屈、受刺激，但在姚紫兰眼中，这些都是被需要的体现。她常说，只要换位思考，把他们的事情当自己的事来办，再难的事也会解决。