■ 陈愚 王星月

    今年以来，北京市昌平区信访办以开展“能力提升年”主题活动为契机，聚焦信访干部能力提升，创新信访工作模式，不断健全完善工作机制，将心理咨询引入信访调解服务，在信访接待大厅设置专业心理咨询师，为来访群众提供人性化服务，助力来访群众“事心双解”，不断推动信访工作提质增效。

    日前，昌平区信访办创新“信访+心理服务”模式，与昌平区委社会工委区民政局联合开展“信访心语”心灵关爱项目，由心理咨询师每周入驻区信访办，了解来访人信访行为背后的心理动机，提前缓解信访人的焦虑心态，引导信访人将心态调整到与信访工作者和政府部门共同解决问题的层面上来，推动问题的解决，促进社会和谐。

    “我们一方面为来访群众提供心理服务，使来访群众‘坐得下、听得进、解得开’，引导其树立乐观向上的生活态度。”入驻区信访办的国家二级心理咨询师曹静玲介绍，另一方面，心理咨询师还采用专家授课、案例分享、实操演练等方式，为信访工作者传授“倾听共情、突破阻抗”等心理疏导技术，提升接谈能力和沟通技巧。同时，加强对信访工作者心理健康的监测并进行心理减压，提振其精神面貌，为信访工作顺利开展保驾护航。

    自“信访心语”心灵关爱项目实施以来，昌平区信访办探索形成了心理咨询师旁听接访、“一对一”接访、疑难复杂信访事项联合接访、主动上门家访等心理咨询师参与信访化解工作模式，不断打造有温度的信访工作品牌，有效推动“案件心结同步解”。

    “现在我们的接待大厅不光有信访干部，还有律师、心理咨询师等多元力量，通过‘信访+法律’‘信访+心理’等方式，实现由单一信访干部接访转变为律师和心理咨询师参与的‘一轴两翼’接待模式。在接访过程中，信访干部配合律师专业的法律建议和心理咨询师的情绪疏导，更加有效地回应群众多种诉求，推动群众问题‘事心双解’。”昌平区信访办副主任史燕婷介绍，昌平区信访办还与昌平区委社会工委区民政局加强协作，强化源头治理，将心理服务延伸至社区基层，通过建立“现场心理咨询+远程心理援助”机制，源头疏解群众情绪，降低社会矛盾风险。

    据了解，自“能力提升年”主题活动开展以来，昌平区信访办认真落实主题活动各项要求，将主题活动与信访工作有机结合，相互促进、相得益彰。接下来，昌平区信访办还将围绕重点时期信访服务保障、信访基础业务规范化建设、信访问题源头治理等重点工作，通过对标对表找差距、立足本职提能力、针对问题强整改、树正导向激活力，坚持“学与干”并重、“查与改”贯通、“建与治”结合，深入落实培训赋能、实践锻炼、信访督查、规范指导等能力提升计划，全面实现“提能力、优作风、促发展、创一流”的目标。