■ 中国妇女报全媒体见习记者 崔安琪

    ■ 罗永久 王思涵

    “孩子跑步的‘咚咚’声、玩具掉落的‘啪哒’声、椅子挪动的‘嘎吱’声，实在让人不堪其扰……”近日，北京市海淀区西三旗街道育新花园社区居民戴女士和楼上的胡女士，因为孩子玩闹产生噪音的问题沟通了多次，结果引发更多的争吵和矛盾升级。万般无奈下，戴女士找到了社区“睦邻调解室”寻求帮助。

    社区调解员上门了解事情的来龙去脉后，采取了单独沟通+见面和谈的方式，耐心倾听双方诉求、化解邻里嫌隙。经过调解员的劝说，楼上胡女士表示，会在地板上铺上隔音垫，给桌椅板凳安装防音皮垫，室内尽量以安静活动为主。原本“针尖对麦芒”的两人和和气气地走出了“睦邻调解室”，两家纠缠了几年的信访矛盾终于化解了。

    育新花园社区建成于1996年，常住人口1.5万多人，是西三旗街道最大的社区。今年2月，育新花园社区改造社区文体活动室时，专门建立了“睦邻调解室”，用“三破三立”工作机制，让居民的诉求有处说，说了有处办，矛盾纠纷不出社区就化解。

    破“信息茧房”，建汇聚民意平台

    社区按照街道总体统筹谋划，推行网格化管理，划分为53个网格，设置了69个楼门长，由网格长、楼门长在基层治理和志愿活动中互相协作、互为补充，深入居民群众之中。“睦邻调解室”开展接诉即办、矛盾纠纷大排查、日常走访慰问等各项工作，做到“一工作多效能”。通过公布调解员电话、“微信信访直通车”等方式，实现“民意实时通”。

    破“治理定式”，建资源整合平台

    “单兵作战”变“握指成拳”。在网格员、楼门长、专职调解员基础上，引入区人大代表、人民调解员、律师等专业人士，构建起多元纠纷调解服务网络。治理“末梢”变“前哨”。聚焦供热、供水、物业服务等民生实际问题，网格员、楼门长定期对社情民意等情况进行梳理、汇总、分析，第一时间掌握“新动态”，切实将矛盾纠纷防患于未然、化解在基层。

    破“化解范式”，建止争纾怨平台

    矛盾纠纷分级处置。一般纠纷调解员直接介入调解，疑难纠纷街道组织联合调解，尽最大努力实现定分止争、怨气纾解。动态管理分类推进。建立民情记事本，按照“一案一策”化解思路，创新发展“绿、蓝、紫、红”四色动态管理机制。绿色代表部分信息需要再调查、再研判、再分析；蓝色代表信访人诉求、调解进程；紫色代表关键信息错误或待重新收集、梳理；红色代表案件已办结。坚持每日一小结、每周一梳理。同时结合信访人心理、性格、生活习惯等特点，坚持“就事、就近、就地”原则，采取“微协商”“面对面”协商、“群众见面会”等“线上+线下”“现场+会场”“集中+分散”等协商形式“问诊把脉”开处方，做到哪里有纠纷、有信访人，哪里就有调解员的身影。

    自“睦邻调解室”成立以来，共排查矛盾纠纷46起，已全部成功调解，调解率100%，切实做到“小事不出网格，大事不出社区，矛盾不上交”，通过主动调解矛盾，将社区和谐氛围推进了一大步。