□ 中国妇女报全媒体记者 姚改改

    □ 王琼燕 鲍训盛

    “您好，这里是宁波市12345。”“您放心，您的问题我们一定给您一个交代！”……走进浙江省宁波市12345政务服务热线中心（以下简称“宁波市12345热线”）的话务大厅，接听电话的声音不绝于耳。这个面积达2500余平方米的话务大厅承担着为宁波全市市民答疑解惑、处理难题的重任，日话务量高达近万个。

    尽管来电不断，但话务员们始终保持着耐心，详细记录着每通电话反映的问题，积极找寻解决办法。胡超黎就是其中的佼佼者。

    不久前，第五届全国政务热线发展论坛落下帷幕，宁波市12345热线中心的胡超黎荣获全国“最美热线人”称号，这是宁波12345热线人首次获此殊荣。

    “得知自己获殊荣，心中涌起了一股难以言喻的喜悦。那一刻，所有的辛勤努力都化为了甜蜜的果实。”胡超黎脸上露出了笑容。

    2015年，刚大学毕业的胡超黎就选择了12345热线话务员这项工作。“我觉得能服务公众、帮助市民解决问题，这是件令人开心的事。”谈及职业选择，胡超黎这样说。

    这样的工作初心，促使她在业务能力上追求精益求精。“白天忙着接电话，晚上忙着看书给自己充电。”胡超黎从图书馆和网站上搜集了不少司法、行政等方面的热点知识，在工作之余，晚上抽空自学。

    入职两年后，胡超黎便获得宁波市12345政务热线首届技能大赛个人一等奖。因为出色的业务能力，她挑起了“最多跑一次”专席的话务重担。这项工作对服务的专业性和效率都要求极高，胡超黎不惧困难，快速更新自己的“知识库”，方便随时调用。

    “我们多积累些知识，群众就能少等一会儿，问题早一点得到解决。”胡超黎朴实地说。

    业务水平不断提高的同时，胡超黎还成了群众心目中的“贴心人”。

    新冠疫情期间，胡超黎转到后台负责派件工作。尽管任务繁重，但她仍帮助协调了一名准妈妈的生产。

    今年年初，胡超黎回到投诉台席，并且担任班组长。除了自己要接听热线外，还要管理一支20人的话务团队。她不仅自己提高业务能力，还给其他话务员做培训，带动大家一起做好话务工作。

    杭州亚运会期间，市民郭女士焦急地打进12345热线，表示重要的包丢在出租车上，可车牌没记住。胡超黎一边安抚郭女士，一边联系市公路与运输管理中心，最后成功找回失物。

    出色的业务技能加上用心的服务态度，胡超黎在岗位上不断突破自己。

    “荣誉是激励也是责任。感谢单位对我的信任，领导对我的关爱和同事对我的帮忙。未来的日子，我将不忘初心，砥砺前行。”胡超黎豪情满满地说。