■ 中国妇女报全媒体记者 徐阳晨

    办理退房、介绍景点、联系车辆……清晨六点半，云雾连绵，在泰山脚下的中国绿发泰安鲁能投资开发有限公司东尊华美达大酒店前厅部，前台员工们已在紧张地工作，为客人们上泰山做准备。“近两年来，文旅大热，我们也干劲儿十足，想着给我们泰山打出一张‘网红’名片呢！”前厅部成员刘明心里高兴，手上的活儿也越干越麻利。

    这个由15人组成的前台工作组，平均年龄不过30岁。但就是这样的一个“小妮子”团队，在今年3月被全国妇联授予全国三八红旗集体称号，成为全国酒店行业中唯一获评单位。

    平凡岗位上的不凡使命

    “我们年轻人就应该勇挑大梁，怀着对党的无限忠诚和对事业的满腔热情，在平凡岗位上担起不凡使命。”前厅部负责人梁娜坦言，作为国企员工，从入职的那一刻起，就必须不忘初心、牢记使命，将“为人民服务”做到实处，做到客户心坎儿上。

    “作为基层党组织，要始终坚持以习近平总书记关于党的建设重要思想为统领，充分发挥凝心助力作用，积极探索党建与中心工作深度融合路径，以高质量党建赋能文旅服务业高质量发展。”酒店党支部书记沙磊表示。

    为了增强服务业人员的党性修养，前厅部不断学习党的创新理论，深化对党的认识，坚定理想信念，源源不断地从党员素质锻造中汲取工作动力。“客户有超标需求，我们能满足的尽量满足；游客有困难，我们抽调人手第一时间顶上支援；出现纠纷投诉，我们首先切实保障客户利益不受损害。”梁娜认为，服务业琐事繁多，工作中难免会出现焦躁心理，如何稳定情绪、磨炼心性、提升格局？党的理论学习给了她们极大的定力和底气。

    2022年7月，梁娜结束了一天的工作，在开车回家的路上偶遇了一场车祸，一对骑电动车的母女被汽车撞倒，大人倒地不起，孩子坐在地上无助地痛哭。她立刻停车并打开四角灯，保护现场。见伤者伤势较重且肇事车主手足无措，她冷静报警并与120沟通，协助联系伤者家属……在她的带动下，陆续有人参与到救助中，当伤者被安全送离后，梁娜则悄悄离开了。

    事后，梁娜没有向同事们提及此事，直到伤者朋友到酒店感谢并送上锦旗，大家才得知原委。“在紧急时刻，能保持清醒的头脑，镇定有序处理危机，完全得益于我在工作中的历练。”梁娜说。

    “如归”服务  彰显国企温度

    在东尊华美达酒店，“最高标准”如一道内化准则，时刻约束员工行为。2022年8月，正值暴雨天气，酒店住客王先生因迟迟打不到网约车，已在高铁站滞留一个多小时，他万分着急。大堂值班人员仇艳接到消息后也遇到难题：“当时酒店车队已下班，我们在岗的几位同事在各个平台上帮忙约车，还是约不上。”看着雨势丝毫没有减弱的迹象，仇艳当即决定自己开车去接王先生。

    出发前，仇艳还不忘通知客房部提前为王先生烧好热水，备好预防感冒的药物。在接人的途中，原本20多分钟的路程，因暴雨原因她1个小时才抵达目的地。“当时车站很多人都走不了了，没想到一个小姑娘能冒着大雨来接我，我很感动。”王先生因为这次“冒雨接人”对酒店印象极好，直言真实感受到了宾至如归的服务，第二天一早带着礼物向仇艳和她的同事们表达感谢。

    “什么是接待水准之高、服务体验之优？我想除了标准化服务，用心用情的个性化安排不能缺席。”梁娜表示，前厅部代表的是企业形象和价值文化，所有前台员工每一张笑脸的背后都应该是日复一日竭诚以待、细致入微的精神品质。

    服务社会 践行企业责任

    始终牢记“国之大者”，发挥国企社会功能、体现社会价值。这句话落到普通员工身上，就有效转化为了一个个“小而美”、具体而生动的事。前厅部成立了学雷锋志愿服务岗，积极争创党员先锋岗、青年示范岗，为泰山景区文旅宣传增添巾帼之采；参与属地文明城市创建，助力酒店获评文明城市创建示范点、山东省文明旅游示范单位，将行业服务“她力量”深度融入地方文旅事业高质量发展中。

    近年来，前厅部先后获评全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、中央企业青年文明号等称号。多名女员工在全国饭店职业技能竞赛、山东省饭店协会好客山东服务功勋任务等竞技活动中获奖。在新时代新行业的发展中，她们练就过硬本领，成为行家里手，充分诠释了“不负韶华、青春有我”的时代新风貌。