□ 中国妇女报全媒体记者 周丽婷

    □ 苏亮 梁婷

    “你好，车长，这车还能走吗？”一位白发苍苍的老年旅客在座位上坐不住了，神情焦急地询问靳艳清。“爷爷，您别着急，我们现在接到命令是临时停车，由于郑州地区有特大暴雨，为了行车安全，我们还得再等待一会儿，有开车的消息我马上通知您，好吗？”列车长靳艳清为老人送上一杯热水耐心地安慰。

    7月20日9∶46，受到郑州特大暴雨影响，国铁北京局集团公司石家庄客运段担当北京西至成都东的G89次列车运行至郑州东至郑州西区间已临时停车1小时17分钟，窗外瓢泼大雨，倾泻而下的雨水将车窗冲刷得嗡嗡作响……

    靳艳清在一节节车厢内不停地巡视走动，通过手机查询气象信息，指挥乘务人员对重点旅客的信息进行详细统计，并启动汛期应急预案，在车厢进行节水和禁烟安全宣传，为重点旅客提供饮用水、食品和应急餐食。

    11∶17，列车在郑州西站临时停车3小时48分。临近中午，有的旅客饥肠辘辘，而车上的应急食品远远不能满足旅客需求，车厢内气氛顿时紧张了起来。为安抚旅客情绪，靳艳清迅速联络郑州局客调请求供餐。

    14∶25，站方为跨线路正线列车紧急供餐1300份，乘务员毕振强、杨明辉、王纪鹏身着防护服使用应急梯，冒着大雨在车下与车站人员共同搬运传递食品，并为全部旅客发放到位。

    17∶19，列车接到调度命令将以FG90车次郑州西站折返运行，旅客的情绪再次躁动不安起来。“你们说好了，雨停了就开车，为什么要返回？”“车长，我有很重要的会议要参加，取消不了啊！”面对旅客的质疑和不解，靳艳清带领班组乘务员面带微笑耐心为旅客做好解释。

    17∶58，列车在郑州东站又临时停车8小时45分钟。一分一秒的等待让人倍感煎熬，此时，天空乌云笼罩，车窗外从高处倾泻下来的雨水，已经和地面连成了一条线。2号车厢几名女乘客吓得已经变了脸色，1-2车乘务员姜倩察觉到了旅客的不安，她站在车厢端口处温和地对旅客说：“没事，有我在，有抢险工人在，大家放心吧，有事情我们会第一时间保护大家！”说着姜倩举起右臂攥起拳头给大家加油鼓劲，又端起水壶给大家送水，全程保持着微笑和从容。此时的姜倩内心也一直给自己打气，她对自己说，“只有你从容不迫，才能给大家吃一颗定心丸”。

    “各位旅客一定要注意脚下安全，家长看好自己的孩子，抽完烟的旅客及时上车！”从20日18∶06开始到21日凌晨两点郑州东站临停期间，列车临时手动开启列车门4次，在保证安全的前提下让旅客下车透气，缓解焦急情绪。

    根据旅客出行意愿，经请示上级部门同意，班组在郑州东站妥善安排下车旅客162名，两次请求车站为旅客申请应急餐共2050份，确保旅客基本饮食充足。

    凌晨2∶43，FG90车次终于从郑州东站开车，郑州东至安阳区段限速40公里每小时运行，列车于8∶03到达石家庄站。

    7月21日，全列1052名旅客全体安全返程北京西站，无一人滞留。连续值乘一天一夜的“倾心乘务组”在石家庄站才吃上一顿早餐。

    一天一夜，上万次的询问，上百次的求助， “倾心乘务组”始终陪伴在全列1214名旅客身边，他们用真心、热心、细心、爱心的服务，让漫长的旅途变得不再煎熬，让受阻的旅程变为大家的守望相助。

    7月22日，石家庄客运段接到了国铁北京局集团公司转来1车3F座位旅客王先生的一封表扬信息。文中写道：“强烈表扬，石家庄客运段乘务员姜倩，工号0563。G89次折返北京西，全程28小时，应急安排合理周到，对旅客情绪安抚和服务无微不至，高强度工作下时刻保持良好的服务态度、服务意识，展示了新时代列车乘务人员的风采。”