■ 中国妇女报全媒体记者 徐阳晨
在上海市静安区彭浦新村街道，蓝色的大屏上正实时更新老年人口数量、特殊人群结构、养老补贴支出等数据……这是该辖区的养老服务“大脑中枢”——智慧养老服务平台，除了养老事务数据，辖区内照料中心、社区长者食堂等64家社区养老服务点位基础信息悉数登记，实现大数据联动。据悉，这样的“大脑中枢”链接着辖区的千家万户，家中老人遇突发状况时，只要按上“一键通”，蓝色大屏感触响应，工作人员就立即出动，前往住户家中查看情况。
近年来，随着数字经济的加持，广泛应用于政务、学校、医疗、养老等领域的“智能后勤管理系统”综合服务平台日趋成熟，高效服务特定人群，赋能管理者科学决策。智能后勤服务当下的技术进展如何？深耕民生领域的智能后勤服务未来发力重点是什么？中国妇女报全媒体记者邀请相关专家进行解读。
智慧养老有“智”度
“智慧养老又称智能居家养老，指利用先进的信息技术手段，面向居家老人开展物联化、互联化、智能化的养老服务。”中国老龄科学研究中心老龄经济与产业研究所副所长、研究员杨晓奇表示，智慧养老的核心在于应用先进的管理和信息技术，将老人与政府、社区、医疗机构、医护人员等紧密联系起来。
目前，各地创新运行的智慧云医养、一键通服务、居家体征监测App、穿戴设备等系统，都属于养老+互联网智能服务模式，不仅整合了社区、医疗、养老机构等资源，而且为老年人提供优质、快捷的养老服务，提升晚年幸福指数。杨晓奇指出，目前智慧后勤的硬件问题在不断完善，软环境也需跟上，即在用数据收集老年人行为信息的同时，也要注重养老的精神需求，通过网络技术以及社交网络平台，丰富老年人退休生活、促进老年人口再就业。让“智”度变为“温”度。
例如，专门设置老年人跳舞直播平台、老年人电视盒子、益老游戏娱乐等程序，在满足老年人精神生活的同时，助力其自然跨越数字鸿沟。“信息技术贵在精准识别，过去存在对老年人精神需求摸不准、难以量化的问题，现在可以以信息化分析结果作为参考，为老年人精准画像。”杨晓奇说。
深耕智能后勤领域多年，智能闸机系统智医（易）通行研发带头人常征认为，在养老领域，公益问诊、订餐送餐、助养服务、文化娱乐四大方向还有广阔的成长空间。“我们利用研发优势，按照当地社区的实际需求，开发的‘一点到家’智慧养老服务系统，空巢老人和孤寡老人等老年群体可以注册成为会员，进行线上挂号、专家咨询。”常征介绍。
医疗管理有“智”探
不仅是养老，近年来医疗领域的智能后勤服务也发展迅速。与过去手工申报、电话传呼方式不同，很多医院已实现“申领码上办”，医务人员只需打开相关小程序，花费不到一分钟的时间，就能完成一周需要使用物资的申请。
“线上采购，申请信息会实时传到采购部门，经审批后直达供应商，供应商则根据订单，快递配送至科室，整个过程既精准又高效，效率提升近一倍。”常征解释，传统的后勤管理面临系统冗杂、信息不畅、服务不精准、证件繁多等痼疾，而智能后勤用大数据为基石，凸显了“智能调度”和“路径规划”这一最优价值，“用算法分析对物进行实时追踪和监控，服务效能可成几何倍增长。”常征说。
同时，智能化还可以做“集大成”者，融合医疗创新技术和全生命周期管理理念。目前，很多医院的后勤管理智能化建设差异化明显。常征和团队在调研中发现，有些地区已建立了跨越各个医院的“超大型”后勤智能化集中管理平台，实现区域内各医院资源统一调度；有的医院建立了“内循环”管理系统，涵盖一站式报修平台、设施设备生命周期全过程管理系统、基于HIS（医院信息系统）的患者检查运送软件等；有的医院则倾向于硬件装配，对医疗废物、楼宇自动控制、运送调度中心系统实施流程化管理。无论哪种方式，“一体化”平台的集成操作，是智能后勤管理发展的主流方向。
“因为医院后勤管理人员年龄偏大、学历普遍不高，所有的技术必须围绕医院自身管理之困去量身定制，切实解决‘能接受’‘我要用’的问题。”常征强调，这也要求很多医疗后勤智能化系统要探索100%自主研发、100%落地实施的路径，让后勤管理真正“聪明”起来。
AI助力促“智”变
在智能化服务中，机器人技术的应用表现亮眼。“养老领域，机器人可以适时、灵活地照护失能或有行动障碍的老人，平安校园领域，机器人在巡逻、防爆、科普问答上有着不可替代的优势；公共服务领域，智能机器人已经实现多场景覆盖，减轻人力压力，承担了更多极限作业。”清宝引擎机器人研发带头人王磊介绍，在工业时代，机器人通过固定指令完成工业任务，而人工智能演进后，机器人被赋予学习、独立思考的能力，变得更有“人情味”。
另外，机器人承载的大模型垂直领域，也让智能化服务更“直观”。比如“三高”人群、患失眠症的老人，如果不会使用复杂检测仪器，只需要以问答、指令方式与机器人对话，即可随时检测自身健康状况。“很多老人都有数字使用障碍，全感触机器人跨越了这一障碍。”王磊说。
此外，人工智能技术的新成果，也是“降本增效”的一剂良方。常征指出，业内流行的智能云仓模式，模拟人脑的“感触”，可实时掌握各大仓库的耗材库存，加快货物出清周期，降低企业常态化备货量，是控制成本、紧跟市场需求的技术风口。
以“智享与普惠化”发力下一程
如何从“智能”迈向“智享”，是智能后勤产业努力的方向。业内认为，未来智能后勤服务的关键触点是个性化服务能力和数据共享能力。“有了数据和技术，我们将继续向协同共享、普惠服务的目标前进。”常征也坦言，目前发展最大的挑战之一是信息安全，智能后勤产业的核心数据如供应链、物流、客户数据等一旦泄露或被黑客攻击，将对企业和客户造成巨大的损失。
另外，人工智能算法的复杂性和不确定性，也使系统安全变得更为脆弱。“我们要加强对数据的保护和加密，强化对物联网设备和人工智能系统的安全性管理，通过技术手段、规章制度等各种途径构筑起信息安全的壁垒。”常征指出。
杨晓奇认为，目前的智慧后勤虽然进步很快，但细节问题不断，各地项目差异化明显。“要抓住两个技术节点，一是要尽早实现技术标准的统一，二是要把控服务的质量。”他解释，尽早实现统一的技术标准，可为互联共享打下基础，否则将造成资源的浪费，形成信息孤岛。同样，智慧化并不意味着成本和服务的“高大上”，应向智能普惠化方向引导，把控好综合运行质量，为大众提供质优价廉的服务。
