□ 中国妇女报全媒体见习记者 程浏可

    为进一步健全信访矛盾纠纷多元化解机制，利用多方资源有效推动信访问题解决，上海市嘉定区信访办与区妇联合作，建立“满天星”巾帼心理志愿者参与信访工作机制，在信访接待、信访对象疏导、矛盾化解等工作中发挥第三方专业优势，实现对信访人的情绪缓和、心理疏导、心结纾解，引导信访人理性表达诉求。

    凝聚着关心与爱护的“满天星”巾帼志愿者是嘉定区妇联为做好妇女群众维权服务而组建的一支有力队伍，包括女法官、女检察官、律师、心理咨询师等共135人，并在12个街镇成立相应志愿者队伍，6000多名志愿者定时定点，在全区各级妇女维权窗口为妇女儿童提供家庭指导、心理疏导、法律咨询、人民调解等暖心维权服务。

    中国妇女报全媒体记者了解到，信访工作人员与“满天星”巾帼心理志愿者至今已开展专业疏导达500多人次，有效助推了信访矛盾化解。

    据介绍，“满天星”巾帼心理志愿者个案干预一般分四个阶段：倾听陪伴，建立关系；聚焦诉求，耐心引导；深入家庭，改善关系；整合资源，助推矛盾化解缓解。嘉定区信访办协调职能部门和属地，在“满天星”巾帼心理志愿者的支持下，通过做好疏导解释工作与信访人建立良性沟通，有利于协调制定并落实解决问题的措施，这样同向用力后，很多棘手问题迎刃而解。

    英花（化名）女士曾经因为经济困难一度心理崩塌，妇联与信访办工作人员用情感和心理的支持与其建立了良好的互动关系。了解到英花有一个正在上初中的养女，心理志愿者和工作人员便邀请英花参加《家有青春期女孩》讲座，以此为契机搭建了双方沟通的桥梁。回访、面谈，联动社区邀请英花和养女参加青春期教育、呵护女性健康等一系列公益活动，在一次次接触后英花不仅感受到社会的关爱和支持，也十分认可工作人员对家庭教育的指导和帮助。英花开始主动分享和养女的近况并咨询心理志愿者专业建议，信任感拉近了双方的关系，为后续工作奠定了良好的情感基础，最终推动矛盾化解。

    经过多年的探索和实践，嘉定区信访办、区妇联在整合资源、创新社会治理模式上建立了行之有效的工作机制。据介绍，近年来，区妇联发挥各级妇联组织优势，区信访办调动基层化解信访矛盾的各方力量，充分借助“满天星”巾帼心理志愿者资源，致力于推动矛盾多元调解化解，全力维护社会和谐。