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　　近年来，随着网络游戏的普及和未成年人接触网络的增多，未成年人网络游戏充值退费纠纷频发。许多未成年人在未得到监护人同意下，使用家长的手机或账户进行游戏充值，导致家庭经济受损，进而引发退费纠纷。未成年人大额消费的维权问题，具有一定的复杂性和敏感性，游戏服务提供商与未成年人监护人之间往往各执一词，难以调和。更为严重的是，此类维权问题还可能被不法分子利用，骗取钱财。因此，未成年人网游退费困局亟待解决。

　　■ 富东燕

　　今年全国两会期间，多位代表委员谈到未成年人网游沉迷、未成年人网游充值退费纠纷等问题，引发关注。事实上，近年来随着网络游戏的普及和未成年人接触网络的增多，未成年人网络游戏充值退费纠纷频发。许多未成年人在未得到监护人同意下，使用家长的手机或账户进行游戏充值，导致家庭经济受损，进而引发退费纠纷。

　　《2024中国游戏产业未成年人保护报告》显示，我国18岁以下未成年网民规模已达1.96亿，每周玩游戏时长突破3小时的未成年人占比24.9%，接近10%的受访学生月均充值100元及以上，极端案例中大额消费的恶性事件时有发生。

　　未成年人大额消费的维权问题，具有一定的复杂性和敏感性，游戏服务提供商与未成年人监护人之间往往各执一词，难以调和。据《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》，在未成年用户退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，另有29.38%因难以提供有效证据而退款失败。更为严重的是，此类维权问题还可能被不法分子利用，骗取钱财。因此，未成年人网游退费困局亟待解决。

　　未成年人网游退费的基本情况

　　在未成年人充值网络游戏退费纠纷中，围绕是否应退费、退费金额以及责任归属等问题，家长与游戏平台通常意见分歧严重。家长往往认为，孩子缺乏判断力和自控力，游戏平台应承担全部或大部分责任并全额退款。而游戏平台则以家长未尽到监护责任，导致孩子使用家长身份信息进行游戏充值等为由，拒绝或部分拒绝退款。

　　实际上，监护人未妥善保管身份信息、主动协助孩子绕过防沉迷系统的情况时有发生；游戏平台也存在未严格落实实名认证、充值限额等技术漏洞。这些因素交织使得司法实践中退费比例的判定缺乏统一标准和依据。如，山东高密11岁男孩用母亲微信充值4万余元，法院认定男孩为限制民事行为能力人，充值无效，且双方均有过错，判决游戏服务商与监护人各担50%责任，即游戏退款50%；北京12岁学生用母亲手机在某手游充值8.2万元，法院认定游戏公司未落实人脸识别二次验证，因平台实名认证漏洞导致充值，判决游戏公司全额退款，承担90%责任。

　　北京互联网法院资深法官王红霞近日在公开场合表示，涉及未成年人的游戏充值和直播打赏案件呈逐年增长态势，年龄最小的案件当事人仅有4岁，诉讼中要求返还的平均标的金额是8万元。2024年北京互联网法院审理了400多起相关案件。

　　法治网研究院梳理北京、杭州、广州三地互联网法院相关判例发现，此类案件上诉至法院的主要原因有：平台依据现行退费规则不支持退费（或仅退还部分）；无法满足平台退费证据要求；希望依托法院诉前调解机制获得与平台方的议价能力。

　　除了责任认定标准的缺失外，黑灰产业风险更不容忽视。在与游戏平台沟通无果后，一些家长主动或被动联系了所谓的“职业退款人”，一些法律咨询公司或者个人打着“职业退款人”“代退费”的旗号，虚构退费成果案例，让受害人交三五百元“服务费”，用不法手段牟取利益，甚至还存在贩卖用户信息的情况。还有不法分子声称可以让成年人假借未成年人身份申请游戏退费。这不仅给家长和游戏平台带来经济损失，更对社会的诚信体系造成严重冲击。

　　破解未成年人网游退费困局的建议

　　未成年人充值网络游戏退费纠纷及衍生问题频发，对整个社会环境造成了不利影响。加强相关法律法规的制定和执行、明确游戏服务提供商和监护人的责任和义务、加强未成年人的网络保护教育，势在必行。

　　在解决此类纠纷中，法律依据主要为：民法典明确8周岁以上未成年人为限制民事行为能力人，其实施的民事法律行为需经法定代理人同意或追认。未经同意的大额充值可被认定为无效；未成年人保护法规定网络游戏服务提供者不得向未成年人提供与其年龄、智力不相适应的付费服务，违规交易可主张撤销；国家新闻出版署明确规定，同一网络游戏企业提供的游戏付费服务，8～16周岁用户，单次充值金额≤50元，每月累计≤200元，16～18周岁用户，单次充值金额≤100元，每月累计≤400元，超限额充值可主张退款；最高法《涉疫情民事案件指导意见（二）》针对直播打赏确立的“限制民事行为能力人未经监护人同意的消费，监护人可请求返还”的裁判规则，可适用于游戏充值。

　　在解决未成年人网络游戏充值退费纠纷中，现有法律法规虽提供了基本框架，但细节尚待完善。为此建议：

　　首先，细化法律法规。明确和细化家长和游戏公司之间的责任划分，减少争议和纠纷。提升标准层级。尽快将中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》等团体标准上升为行业标准、国家标准，增强其强制性和权威性。加强法律宣传。加大对相关法律法规的宣传力度，提高家长、游戏公司和未成年人的法律意识，使其明确各自的权利和义务。

　　其次，压实平台主体责任，筑牢技术防线。目前，未成年人使用市场上主流品牌的安卓手机只需要知道监护人身份证号和微信或支付宝支付密码，就可以无限次充值，不需要人脸识别。网络游戏平台作为提供服务的直接方，应承担起更大的责任。

　　第三，强化实名认证技术。要求所有游戏必须接入国家统一电子身份认证系统，并在登录和充值时强制人脸识别验证，确保未成年人无法绕过监管进行大额充值。

　　第四，创新技术措施。鼓励游戏平台升级技术手段，来识别和预防未成年人的非理性消费，建立未成年人消费预警机制，一旦发现异常消费行为，立即通知监护人进行核实。

　　与此同时，加强监护责任教育，构建协同治理对破解未成年人网游困局同等重要。

　　第一，增强家长监护意识。家庭是未成年人成长的第一道防线，家长的监护责任至关重要。家长对未成年人游戏行为的影响较为显著，部分家长对未成年人的游戏行为缺乏了解和关注。作为家长要培养孩子正确上网习惯，清楚孩子上网的时间和接触的内容，加强帮助和监管。

　　第二，加强家庭教育指导。学校、社区、妇联等相关部门应定期组织家庭教育指导活动，帮助家长了解未成年人的游戏习惯，引导其正确看待游戏充值问题。

　　第三，关注特殊群体。特别关注留守儿童、流动儿童等监护薄弱群体，为他们提供更多的关爱和帮助，减少其因缺乏监护而沉迷游戏的风险。

　　最后，建立家校合作机制。学校和家长应建立紧密的合作关系，共同监管未成年人的游戏行为，确保其健康成长。

　　重拳打击黑灰产业，净化行业生态。很多为网游退费的“职业退款人”或机构，在不同程度上有教唆、引导他人基于虚假事实进行投诉乃至诉讼的情况，给正常经营的商业主体造成应诉负担，涉嫌干扰社会公共秩序，同时还存在贩卖用户信息的情况。

　　针对未成年人网游退费领域的黑灰产业问题，应进一步加大执法力度。监管部门、执法机关应对伪造证据、虚假宣传的“代退费”团伙依法查处，严厉打击其违法行为。建立黑名单制度。将涉嫌违法的个人、机构纳入信用黑名单，共享至行业平台，形成联合惩戒机制。完善退费流程。游戏平台应明确告知退费流程及风险，避免用户被第三方机构误导。同时，简化退费流程，提高退费效率。开设维权途径。相关部门开通维权投诉途径，为有需要的家庭提供公益性法律援助和维权服务。

　　解决未成年人网游退费纠纷需多方协同治理，既要通过立法和标准规范行业行为，也要强化技术防控与家庭监护，同时严厉打击违法行为，力争在3年内构建起“法律有标尺、技术有防线、家庭有责任、行业有底线”的未成年人网络保护生态。唯有凝聚社会共识、形成治理合力，才能切实保障未成年人权益，推动行业在法治轨道上健康可持续发展。