在贵州遵义市汇川区的工作室里，整理收纳师田维珊向团队的伙伴们分享收纳衣物的技巧。    新华社发（袁福洪/摄）

　　□ 中国妇女报全媒体记者 景韵润

　　“找保姆照顾老人？这可不是简单找个人就行。”在海南大嫂家政服务有限公司海口国兴店，店长张书婷这样定义自己的角色。“我是客户和阿姨之间的沟通者，每天的核心工作是把合适的人送到客户面前。”

　　7月22日，人力资源社会保障部正式发布第七批新职业。其中，家政服务经理人指在家政服务相关组织机构中，从事家政业务管理、企业组织运营等工作的人员。

　　家政服务经理人有4项主要工作任务，包括负责家政服务人员的岗前培训及职业发展规划，制订家政业务派单、回访、投诉处理等标准化服务流程，建立服务质量评价体系，提升客户满意度，制订家政服务企业短期、长期经营目标等。

　　据行业协会测算，目前我国家政从业人员超过3000万，但“找好阿姨难”“服务不规范”仍是痛点，而家政服务经理人的出现正是为了解决这些问题——做连接客户、服务人员与平台的“专业协调者”。

　　职业内核：连接供需的全链条管理

　　“签单不是结束，是服务的开始。”已从事家政服务经理人工作6年的张书婷，管理的阿姨过万，不少人从2019年跟随她至今，“我会不定期回访，既了解阿姨的工作难题，化解客户的焦虑。客户不好意思直接沟通的，我们当‘传声筒’；遇到投诉，先倾听再解决。看着阿姨们从新手成长为熟手，客户需求被满足，就是我的成就感。”

　　在张书婷看来，对接客户的第一步是“刨根问底”。若客户需要照顾老人，必须先明确老人的健康状况：“是能自理、半自理，还是失能？失能老人涉及喂饭、处理大小便等技术活儿，得找有经验的阿姨。哪怕是餐食，也要问清是流食还是干饭，这些细节直接决定匹配方向。”

　　而在供需精准匹配的背后，是对家政服务人员专业能力的严格把关与悉心培养。

　　几年前，一名有经验但无证书的阿姨想让张书婷帮忙匹配育婴师工作，她建议对方先参加培训：“在公司旗下的职业培训学校，这名阿姨参加培训后还考取了证书，被推荐到月子中心实习3个月，工资已从实习月薪5000元涨到8000～9000元。”

　　“这两年客户对育婴师的要求更高，要懂早教、科学辅食喂养，还要能处理突发状况，比如宝宝噎到用海姆立克急救法、发烧38摄氏度上下的不同处理方式等。”了解客户需求后，张书婷会对照公司的阿姨资料库筛选。“我们有几万名阿姨，资料涵盖家庭背景、失信记录及详细技能培训档案，月嫂、育婴师等工种分类明确。”结合客户预算进行筛选后，再推动线上或线下面试，直至促成合作。

　　江苏省家政学会理事长、南京师范大学教授赵媛认为，家政服务经理人与传统中介、业务员的本质区别在于角色定位和服务逻辑。前者遵循“长期经营逻辑”，以客户和服务人员长期关系为核心，是“全链条管理者”，对全流程负责，能为消费者提供精准服务、提升信任度，为家政人员打造职业发展生态，引领行业向专业化、规范化、标准化发展。

　　行业转型：从粗放式走向精细化

　　“未来，家政服务经理人一定会成为行业标配。”谈及家政服务经理人的价值，贵阳嘉安月嫂科技有限公司董事长刘壁霞开门见山。运营着数十家公司、管理着300多名家政服务经理人的她，对这一岗位的理解尤为深刻：“一线阿姨只管把活儿干好，照顾好孩子、老人，但经理人不一样，她们是中间店长层级，要承上启下。”

　　在刘壁霞看来，家政服务经理人是串联客户与服务人员的关键纽带。这种“承上启下”体现在双重责任上：向上对接客户需求，“比如给大客户制订家庭服务计划，匹配最合适的阿姨”；向下为基层阿姨作职业规划，“每个阿姨适合的领域不同，要根据她的文化水平、身体状况，判断她适合做月嫂、养老护理还是育婴师”。

　　更重要的是，经理人需及时处理行业常见的突发状况。“今天客户有新要求，明天阿姨有情绪，都得靠她们化解。”刘壁霞认为，这一岗位“德比才重”，“爱心、耐心是必备品质，必须让她们明白，我们是在为家庭服务。”

　　除了品德，能力也需全面。“要懂管理沟通、会作职业规划，还要懂点儿互联网知识。”刘壁霞举例，公司会通过5天理论培训传输企业文化，再安排至少1个月轮岗实操，“让她们在客服部、职业规划部、培训部都待过，熟悉全流程。”

　　随着管理团队成长，刘壁霞清晰感受到变化：“客户复购率高了，阿姨留存率稳了，纠纷处理更快了。”她以分工为例：“现在有专门的售后部负责回访，既问客户对阿姨的满意度，也了解对签单老师的评价，职业规划部专门对接阿姨成长，各司其职效率更高。”

　　“我现在的工作重心是培养更多优秀的家政服务经理人，从社区到全省，让她们成为带动女性就业的‘引擎’。”作为贵阳市妇联执委，刘壁霞坚信，随着更多优秀经理人的涌现，家政行业会从粗放式走向精细化，“她们是行业规范化的基石，也是带动更多女性就业的桥梁。”

　　发展路径：政策护航与标准完善

　　家政服务经理人的职业化发展，离不开政策支撑与行业标准的完善。从国家层面的培训规划到地方标准的探索，一系列举措正为这一新兴职业铺设成长轨道，同时也面临着标准落地、监管强化等现实挑战。

　　“希望有更严格的行业标准和资格认证，就像月嫂有规范一样，让家政服务经理人更加职业化。”刘壁霞对行业未来的呼吁，正与国家政策导向相呼应。

　　2019年，国家发展改革委、人力资源社会保障部、全国妇联等七部门曾发布《关于开展2019—2020年家政培训提升行动的通知》，要求开展家政企业职业经理人培训，并将培训情况纳入家政服务业信用体系。2024年，《关于深化家政服务业产教融合的意见》提出实施“国开家政”培训行动，每年培训家政职业经理人1万人次。鼓励家政企业通过转岗培训、职业经理人培训，畅通人员职业发展通道。

　　“目前家政企业仍以中介制为主，而家政服务经理人是现代企业经营管理的产物，伴随企业向员工制、规模化发展，对这一岗位的需求会越发突出。”赵媛指出，行业规模化不足仍是当前最大瓶颈，“国家应加大政策引导，支持员工制家政企业，让家政服务经理人真正有用武之地。”

　　明确培训内容包括基础知识、通用能力和专业能力，通用能力包含团队领导、风险管控、沟通协调等，专业能力包括人力资源管理、客户管理、战略管理等。但赵媛坦言：“遗憾的是，各类培训几乎未按标准执行。”究其原因，一是缺乏培训资质要求与认证，二是缺乏监督管理。“标准不落地，直接导致家政培训质量参差不齐。”

　　对此，赵媛建议：应借力政策推动员工制转型，筑牢发展基础；要加强培训监管，提升质量与效果；通过“家政服务经理人证”等职业技能等级认定实现人才规范管理；同时明确职业晋升路径，打造清晰的职业发展通道。