■ 中国妇女报全媒体记者 任然
“姐姐，我会打扰到你吗？但是我现在真的感觉快活不下去了，也不知道该给谁打电话。”
听到这句话，已从事13年接警员工作的刘小红，即刻研判出“是个求助者，未成年，情绪低落，有可能轻生”。
“不打扰，你给我打电话是对的。”当日已接处警上百起的“80后”刘小红，一边温和地回应，一边用手势招呼组员关注。“需要安抚情绪，并尽快引导其说出具体位置。”刘小红回忆起这个案例时说。
“还有很多人关心你，包括我。你现在是在安全的地方吗？”刘小红在倾听求助者的诉说中，见缝插针地抛出引导话语。很快，求助者告知了位置，刘小红将其打在电脑上，组员即刻联系附近派出所民警。
半个小时后，听到电话中民警已到达的声音，刘小红在告知求助者将要停止线上交流后，才挂掉了电话。
“经过民警开导，求助者也打消了轻生念头。”刘小红说，这么多年，时常会接到一些有轻生念头的求助电话，求助者最后都获得了帮助。“他们在这个时候，选择把电话打给我们，是对我们整个队伍的信任。”
“‘为人民服务’于我们而言，不是虚言”
刘小红所在的四川省遂宁市公安局情指中心110接处警平台（下称遂宁110平台）， 22名接警员全是女性，分成5个组，每组4~5人，轮班倒，24小时受理群众报警、求助、咨询，负责电话接听、录入、报告、案情反馈等相关信息传递、查询等工作。
遂宁110平台年平均接警49万余起，相当于平均每日达1300余起，但其110接处警队伍已连续10年0违纪、0差错。日前被评为遂宁市三八红旗集体，刘小红被四川省公安厅评为2021年度全省“110”先进个人。
“很多人都问我们是如何做到的，每天接那么多电话，还那么耐心。”刘小红说，“因为我们知道电话那端是急需你帮助的人，事情无论大小，都是他们急难愁盼的。”
“‘为人民服务’于我们而言，不是虚言。”同样也从事了13年接警员工作的杨琴说，“每一个电话都是在为人民做实事。”
在刘小红和杨琴看来，正是这种责无旁贷的使命感，是当年促使自己走上接警员道路的“初心”，也是保证整个队伍不断打磨职业素养、守护百姓平安的动力。而优秀的职业素养则包括过硬的专业技能和非凡的心理素质。
30出头的杨琴，印象深刻的一个案子是一名被家暴妇女的求助。
杨琴回忆，当她接起电话，常规性报出所在平台和自己的工号后，电话中传来的是一名妇女的大声惨叫，“杀人啦！杀人啦！”
“一般人听到都会被吓一跳，会慌，但我们不能。”杨琴讲述，她立即回应道，“您好女士，您在什么地方？请先平复您的情绪。”但对方只有崩溃的哭喊，在重复了几遍后，杨琴改变方式，又问询对方，“身边是否还有别人，可请他接听电话？”“您是否受伤？”“您是否安全？”……
杨琴判断这是一起家庭纠纷类的家庭暴力事件。“这种时候，就要使用各种语言技巧，让对方说出具体位置，方便派出所民警尽快到达现场进行处理。”在不断安抚及问询下，对方给出了回应，案件最终得到圆满解决。
在不间断的学习和实践中提升业务技能
在遂宁110平台，接警员根据工作经验的积累，将纷繁复杂的警情分为十余类，便于归档，也便于在常规学习培训中进行复盘和总结。“每季度有常见警情询问重点、接处警处置流程等内容的例行培训，每年都有多次相关内容的系统学习。”杨琴说，接警员们正是在不间断的学习和实践中提升业务技能，涵养职业素养。
这种职业素养还体现在众多的“无效报警”中。刘小红介绍，每年夏季，她们常在晚上接到一些醉酒群众电话，大部分是说醉话的骚扰电话，对于此，她们仍会耐心地用规范语言告知对方这样做的后果，还会尽可能地问询对方身处环境。“有的醉了就睡在了马路上、河边等地，可能会有生命危险。”刘小红说，“我们也会指派民警到达现场保障其生命安全。”
“群众利益无小事，我们将学习贯穿始终，来强化‘为人民服务’的意识并提增本领。”遂宁110平台负责人任杰介绍，平台坚持党建引领，日常工作中，通过单位集中学习和业余自主学习的方式，认真开展政治理论学习和业务知识学习，不断强化使命感，提升能力素质；深入学习贯彻《110接处警工作规则》，并开展技能培训，提升工作效率。平台业务能手还多次到各县（市、区）公安（分）局指挥中心，对接处警平台民辅警开展警情录入标准、对讲机使用等集中业务培训。同时平台根据工作实际，针对市城区接处警流程中出现的问题，积极建言献策，参与《遂宁市市城区110接处警处置流程（试行）》修订，健全了接处警工作机制。
据介绍，今年以来，遂宁“110”共接报群众求助警情1万余起、咨询警情2万余起，指令辖区成功救助轻生群众23名，帮助找回走失老人儿童98名。“在一起起关乎群众生命的紧急警情中，在化民忧、解民困方面忠诚服务、充分履职，全市接处警社会评价满意度综合指数达95以上。” 任杰说。
